Politica de retur și dreptul de retragere

Versiunea 1.0 · Data ultimei actualizări: 21 octombrie 2026 · Parte integrantă a Termenilor și condițiilor

Această politică explică cum vă puteți retrage dintr-o comandă plasată la distanță (pe site-ul imperialstone.ro, telefonic sau prin e-mail), cum se returnează produsele și cum se tratează produsele livrate greșit sau neconforme. Politica este întocmită potrivit Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 34/2014 („OUG 34/2014”) și Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 140/2021 („OUG 140/2021”) și se completează cu Termenii și condițiile generale de vânzare. Vânzătorul: IMPERIAL STONE HOLDINGS S.R.L., cu sediul social în Sat Grindu, Comuna Grindu, Strada Ispas Făgărășanul, Clădirea C70, Județul Ialomița, Nr. de ordine în Registrul Comerțului J2024018657009, CUI 50478754. Adresa pentru retururi: depozitul Imperial Stone, Strada Mihai Eminescu nr. 18B, Tunari, Județul Ilfov, cod poștal

077180. Contact: e-mail imperialstoneholding@outlook.com, telefon 0726 117 117 (Luni – Vineri 08:00 – 17:00, Sâmbătă 08:00 – 12:00).

1. Pe scurt

2. Cine beneficiază de dreptul de retragere

2.1. Dreptul de retragere se aplică consumatorilor – persoane fizice care cumpără în scopuri din afara activității lor profesionale – pentru contractele încheiate la distanță (prin Site, telefonic sau prin e-mail), chiar dacă produsele sunt ridicate ulterior din depozit.

2.2. Dreptul de retragere nu se aplică:

• clienților profesioniști (persoane juridice, PFA, întreprinderi individuale sau familiale ori alți cumpărători care acționează în scop profesional), cărora li se aplică secțiunea 11;
• contractelor încheiate integral în depozitul Imperial Stone, în prezența ambelor părți;
• produselor prevăzute în secțiunea 9 (excepții).

3. Termenul de retragere

3.1. Aveți dreptul de a vă retrage din contract, fără a preciza motivele, în termen de 14 zile. Perioada de retragere expiră după 14 zile de la data la care dumneavoastră sau o terță parte, alta decât transportatorul și indicată de dumneavoastră, intrați în posesia fizică a produselor.

3.2. Dacă ați comandat, printr-o singură comandă, produse livrate separat sau în mai multe tranșe ori pe mai mulți paleți livrați la date diferite, termenul curge de la data la care intrați în posesia fizică a ultimului produs, palet sau tranșe.

3.3. Termenul este respectat dacă trimiteți comunicarea privind exercitarea dreptului de retragere înainte de expirarea perioadei de retragere.

4. Cum vă exercitați dreptul de retragere

4.1. Pentru a vă exercita dreptul de retragere, trebuie să ne informați cu privire la decizia dumneavoastră de retragere din contract printr-o declarație neechivocă, folosind oricare dintre următoarele variante:

• funcția de retragere online „Retrageți-vă din contract aici”, disponibilă permanent pe Site (în subsolul paginii și în secțiunea comenzii din contul de client), pe toată durata perioadei de retragere. Completați numele, datele de identificare a comenzii și adresa de e-mail la care doriți să primiți confirmarea, apoi apăsați butonul „Confirmați retragerea”;
• formularul de retragere din anexa la prezenta politică, transmis prin e-mail la imperialstoneholding@outlook.com sau prin poștă la adresa depozitului din Tunari; utilizarea formularului nu este obligatorie;
• orice altă declarație neechivocă, transmisă prin e-mail sau prin scrisoare, din care să rezulte decizia de retragere și care să permită identificarea comenzii.

4.2. Vă transmitem, fără întârziere, pe un suport durabil (e-mail), confirmarea de primire a retragerii; pentru retragerile transmise prin funcția de retragere online, confirmarea include conținutul declarației, precum și data și ora transmiterii acesteia.

4.3. Odată cu confirmarea, vă comunicăm instrucțiunile de returnare: adresa de livrare a retururilor, modalitățile de predare disponibile și, dacă solicitați ca transportul să fie organizat de Imperial Stone, costul exact al acestuia.

4.4. Sarcina probei privind exercitarea dreptului de retragere revine consumatorului; vă recomandăm să păstrați confirmarea primită.

5. Returnarea produselor

5.1. Aveți obligația de a returna produsele sau de a le preda Imperial Stone fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile de la data la care ne-ați comunicat decizia de retragere. Termenul este respectat dacă trimiteți produsele înapoi înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

5.2. Produsele se returnează la depozitul Imperial Stone din Tunari, în programul de lucru, cu programare prealabilă telefonică sau prin e-mail. Puteți alege una dintre următoarele variante:

• predarea directă la depozit, cu propriul mijloc de transport;
• trimiterea printr-un transportator ales de dumneavoastră;
• preluarea de către un transportator partener al Imperial Stone, la cererea dumneavoastră, la costul comunicat în prealabil.

5.3. Produsele trebuie returnate complete și ambalate astfel încât să fie protejate pe durata transportului: plăcile se așază pe muchie sau culcate, pe paleți stabili, cu protecție între plăci și la colțuri, fixate prin chingi și folie, de preferință în ambalajul și pe paleții originali. Vă rugăm să atașați copia facturii sau numărul comenzii.

5.4. La primirea retururilor, Imperial Stone verifică produsele în cel mult 3 zile lucrătoare și întocmește un proces- verbal de recepție a returului, cu fotografii, pe care vi-l transmite. Puteți participa la verificare, cu programare.

6. Costurile returnării

6.1. Consumatorul suportă costul direct al returnării produselor. Produsele din piatră naturală, prin natura lor (greutate și transport pe paleți), nu pot fi returnate în mod normal prin poștă. Costul aproximativ al returnării este estimat la maximum 1.600 lei pentru un palet returnat din București sau județul Ilfov și la maximum 1.600 lei pentru un palet returnat din restul țării (TVA inclus), fiind comparabil cu tariful de transport aplicat la livrarea aceleiași cantități pe aceeași rută. Dacă returnați produsele cu propriul mijloc de transport sau printr-un transportator ales de dumneavoastră, suportați costul acestuia.

6.2. Riscul și costurile aferente transportului de retur organizat de consumator, inclusiv ale ambalării, sunt suportate de consumator. Deteriorările produse ca urmare a ambalării sau manipulării necorespunzătoare la returnare se tratează ca diminuare a valorii produselor (secțiunea 8).

6.3. Costurile returnării nu sunt suportate de consumator atunci când produsele livrate sunt altele decât cele comandate sau sunt neconforme (secțiunea 10), situații care nu reprezintă exercitarea dreptului de retragere.

7. Rambursarea

7.1. Dacă vă retrageți din contract, vă rambursăm toate sumele primite de la dumneavoastră, inclusiv costul livrării (cu excepția costurilor suplimentare determinate de faptul că ați ales o modalitate de livrare diferită de cea mai ieftină modalitate de livrare standard oferită de noi, de exemplu livrare programată la o anumită oră, livrare cu macara sau descărcare cu echipamente speciale), fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile de la data la care suntem informați cu privire la decizia dumneavoastră de retragere.

7.2. Rambursarea se efectuează folosind aceeași modalitate de plată ca și cea folosită pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care v-ați exprimat acordul expres pentru o altă modalitate. Pentru plățile în numerar, rambursarea se face prin transfer bancar în contul indicat de dumneavoastră. În niciun caz nu vi se vor percepe comisioane ca urmare a rambursării.

7.3. Putem amâna rambursarea până la data la care primim produsele înapoi sau până la data la care ne furnizați o dovadă că ați trimis produsele, luându-se în considerare data cea mai apropiată.

7.4. În cazul retragerii parțiale, se rambursează prețul produselor returnate și, după caz, partea corespunzătoare a costului de livrare, potrivit legii.

7.5. Din sumele de rambursat se poate reține contravaloarea diminuării valorii produselor, stabilită potrivit secțiunii 8, numai cu informarea dumneavoastră prealabilă și pe baza procesului-verbal de recepție a returului.

8. Starea produselor returnate și diminuarea valorii

8.1. Sunteți responsabil doar pentru diminuarea valorii produselor care rezultă din manipulări, altele decât cele necesare pentru determinarea naturii, calităților și funcționării produselor.

8.2. Sunt permise, fără a vă angaja răspunderea, verificările pe care le-ați putea face într-un magazin: deschiderea ambalajelor și examinarea plăcilor (tip, culoare, nuanță, venatură, dimensiuni, grosime, finisaj), cu manipulare atentă și reambalare corespunzătoare.

8.3. Depășesc verificarea necesară și atrag răspunderea dumneavoastră pentru diminuarea valorii, cu titlu de exemplu:

• tăierea, găurirea, șlefuirea, lustruirea sau orice altă prelucrare a plăcilor;
• aplicarea de impregnanți, hidrofobizanți, sigilanți, lacuri sau alte tratamente;
• montajul sau încercarea de montaj, contactul cu adezivi, mortar, chit sau alte materiale de construcție;
• pătarea, zgârierea, ciobirea sau spargerea plăcilor;

• depozitarea necorespunzătoare (de exemplu, în aer liber, neprotejată, în contact cu pământul, noroiul, apa stătătoare sau substanțele care pot păta piatra);
• lipsa unor bucăți sau a unor cutii din cantitatea livrată.

8.4. Diminuarea valorii se stabilește în funcție de starea constatată a produselor: pentru plăcile care pot fi revândute după recondiționare, diminuarea corespunde costurilor de recondiționare și reambalare; pentru plăcile care nu mai pot fi revândute (tăiate, prelucrate, tratate, montate, pătate, sparte), diminuarea poate ajunge la valoarea integrală a acestora. Imperial Stone face dovada diminuării valorii prin procesul-verbal de recepție a returului, însoțit de fotografii.

9. Excepții de la dreptul de retragere

9.1. Potrivit art. 16 din OUG 34/2014, nu beneficiați de dreptul de retragere în cazul:

• produselor confecționate după specificațiile dumneavoastră sau personalizate în mod clar (art. 16 lit. c): produse debitate pe dimensiuni nestandard, trepte, contratrepte, glafuri, blaturi, pervaze sau plăci realizate pe măsură, produse cu muchii profilate, găuri, decupaje, lacrimare sau alte prelucrări efectuate la cerere, precum și seturile realizate după schița sau măsurătorile dumneavoastră;
• produselor care, după livrare, au devenit, potrivit naturii lor, inseparabil amestecate cu alte elemente (art. 16 lit. f), cum sunt produsele încorporate în lucrare prin lipire cu adeziv, înglobare în mortar sau în șapă.

9.2. Pentru produsele personalizate, vi se va cere să confirmați în scris dimensiunile, cantitățile și specificațiile, înainte de confirmarea comenzii. Excepția vă este adusă la cunoștință pe pagina produsului și în oferta transmisă.

9.3. Caracteristicile naturale ale pietrei nu limitează dreptul de retragere: puteți renunța la contract în 14 zile, fără a preciza motivul, inclusiv dacă aspectul pietrei nu corespunde preferințelor dumneavoastră, în condițiile prezentei politici (costul returnării fiind suportat de dumneavoastră). Pentru a evita astfel de situații, vă recomandăm să vedeți lotul disponibil la depozit sau să solicitați fotografii ale lotului înainte de comandă.

10. Produse livrate greșit, deteriorate sau neconforme

10.1. Produse livrate greșit. Dacă ați primit alte produse decât cele comandate (alt tip de piatră, alt format, alt finisaj ori altă cantitate), vă rugăm să nu le montați și să ne informați cât mai curând, cu fotografii ale produselor și ale etichetelor. Imperial Stone preia produsele livrate greșit și vă livrează produsele comandate pe cheltuiala sa, în cel mai scurt timp, sau vă restituie prețul, la alegerea dumneavoastră.

10.2. Produse deteriorate la transport. Verificați produsele la livrare, în prezența conducătorului auto, și consemnați orice deteriorare vizibilă în documentul de transport, cu fotografii. Deteriorările ascunse (de exemplu, plăci sparte într-un ambalaj intact) vă rugăm să ni le semnalați cât mai curând după despachetare, de preferat în 48 de ore și, în orice caz, înainte de montaj. Pentru consumatori, aceste formalități au rolul de a permite constatarea cauzei deteriorării și nu înlătură drepturile prevăzute de lege.

10.3. Lipsa de conformitate (consumatori). Beneficiați de garanția legală de conformitate de 2 ani de la livrare, potrivit OUG 140/2021 și Capitolului 13 din Termenii și condițiile generale de vânzare. Dacă neconformitatea este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, beneficiați de înlocuirea produselor. Dacă neconformitatea este confirmată, Imperial Stone suportă toate costurile necesare aducerii produselor în conformitate, inclusiv transportul produselor neconforme și al celor înlocuite.

10.4. Ce nu reprezintă neconformitate. Caracteristicile naturale ale pietrei (variații de culoare, nuanță, venatură, textură, porozitate și grosime, între plăci și între loturi), descrise în Termenii și condițiile generale de vânzare și acceptate expres la plasarea comenzii, nu constituie neconformitate. Dacă, după verificare, reclamația se dovedește neîntemeiată, costurile transportului produselor returnate fără acordul prealabil al Imperial Stone rămân în sarcina Clientului, iar produsele îi sunt restituite sau puse la dispoziție pentru ridicare.

10.5. Produse montate. Vă rugăm să verificați toate produsele înainte de montaj. Dacă produsele au fost montate după ce o neconformitate devenise evidentă sau putea fi constatată printr-o verificare obișnuită, Imperial Stone nu suportă costurile de demontare și remontare, consumatorul păstrându-și celelalte drepturi prevăzute de lege.

11. Retururi pentru clienții profesioniști

11.1. Clienții profesioniști nu beneficiază de dreptul legal de retragere. Produsele livrate conform comenzii pot fi returnate numai cu acordul scris prealabil al Imperial Stone, în cel mult 14 zile de la livrare, în stare perfectă, în ambalajul original intact și paletizate ca la livrare, cu reținerea unei taxe de manipulare și reintroducere în stoc de 25 % din valoarea produselor returnate.

11.2. Produsele personalizate, precum și produsele tăiate, prelucrate, tratate sau montate nu se returnează.

11.3. Transportul pentru retur sau înlocuire este suportat de clientul profesionist, cu excepția cazului în care produsele livrate sunt altele decât cele comandate, caz în care transportul este suportat de Imperial Stone.

11.4. Lipsurile cantitative, deteriorările și viciile aparente se consemnează la recepție, potrivit Capitolului 14 din Termenii și condițiile generale de vânzare; cele neconsemnate la recepție nu mai pot fi invocate ulterior.

12. Contact și reclamații

12.1. Pentru orice întrebare legată de retururi, ne puteți scrie la imperialstoneholding@outlook.com sau ne puteți suna la 0726 117 117. Dacă nu sunteți mulțumit de soluția oferită, vă puteți adresa ANPC (www.anpc.ro) sau entității de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul ANPC (https://anpc.ro/ce-este-sal/).

Anexă – Formular de retragere Prezentul formular se completează și se trimite înapoi doar dacă doriți să vă retrageți din contract. Puteți utiliza și funcția de retragere online „Retrageți-vă din contract aici” de pe Site.

• Către IMPERIAL STONE HOLDINGS S.R.L., cu sediul social în Sat Grindu, Comuna Grindu, Strada Ispas Făgărășanul, Clădirea C70, Județul Ialomița; adresa depozitului: Strada Mihai Eminescu nr. 18B, Tunari, Județul Ilfov, cod poștal 077180; e-mail: imperialstoneholding@outlook.com
• Vă informez/Vă informăm (*) prin prezenta cu privire la retragerea mea/noastră (*) din contractul referitor la vânzarea următoarelor bunuri: ...............................................................................................................
• Comandate la data (*) ............................ / Primite la data (*) ............................
• Numărul comenzii sau al facturii (opțional, pentru identificare rapidă): ............................
• Numele consumatorului (consumatorilor): ...............................................................................
• Adresa consumatorului (consumatorilor): ...............................................................................
• Contul bancar (IBAN) pentru rambursare, numai dacă plata s-a făcut în numerar (opțional): ............................
• Semnătura consumatorului (consumatorilor) (doar în cazul în care acest formular este notificat pe hârtie): ............................
• Data: ............................ (*) A se elimina mențiunea inutilă, după caz.